浙江移动客户投诉处理智能化“生成计”

互联网高速发展改变了人们的生活方式，浙江移动致力于打造极致用户体验，高质量保障用户体验的同时降低客服运营成本成为浙江移动关注的重点问题。特别是针对4G上网和VoLTE体验，浙江移动对其提出了更高的服务要求：一次性解决问题，缩短问题处理时长，持续优化服务效率，提升用户满意度。

既要降低客服运营成本，又要提升客服效率，浙江移动如何破题？

浙江移动做了深入的现状分析。

首先，浙江移动每月受理的移动网络质量投诉中用户侧原因占比约65%，其中4G上网业务用户侧原因的投诉占比更是接近80%。浙江移动意识到如果这些用户侧原因能够通过用户自助来识别解决，就可以大大减少10086客服压力。

其次，前端客服能力及后端精准定界能力还有提升空间。提升前端客服能力意味着一次性解决问题，随之减少工单派发。提升后端精准定界能力，意味着后台工程师能够快速找到问题根因、快速回复用户、缩短闭环时长。因此，如何提升前端客服能力和后端工单定界能力，成为浙江移动客服解决方案的核心问题。

客户投诉处理智能化助力构建全新服务体验

浙江移动联合HUAWEI SmartCare® 推出客户投诉处理智能化方案，在新经济形态下打造高效客服体验，成为运营商客服领域发展的新标杆。客户投诉处理智能化方案聚焦两个核心问题：1.如何快速识别用户侧原因，分流10086投诉压力；2.如何提升前端客服能力减少后台工单量，如何提升后端工单定界能力缩短工单处理时长。

针对问题1，浙江移动在手机端推出数字化客服APP，用户可以7*24小时随时随地访问APP，对4G上网和VoLTE业务自助进行检查，手机端上报检查结果及解决建议。如果是用户侧问题，可以通过修改手机设置参数等措施解决问题，分流10086的投诉压力。如果是疑似网络问题，用户可以通过APP一键派单，无需用户再次拨打10086。APP背后，客户投诉处理智能化支撑平台针对终端、网络和应用等数据深度分析，识别终端设置、状态、网络覆盖、干扰等导致的异常，在20s内反馈定界结论，并将之推送至数字客服APP。

针对问题2，浙江移动工单系统通过集成客户投诉处理智能化支撑平台支持前端客服人员快速给出定界结果和解决建议。针对复杂问题，支持前端客服创建工单，后端工单处理工程师可以利用平台进行快速准确定界，并结合信令反查、MR回放等，大幅缩短投诉处理时长。客户投诉处理智能化支撑平台目前已针对4G上网和VoLTE业务构建故障树分析逻辑，通过快速迭代的专家知识库识别共性问题和个性问题，最终定位到根因，并结合异常类型、投诉场景等，给前端客服、后台处理工程师快速提供解决建议。

客户投诉处理智能化让浙江移动更值得信赖

目前，数字化客服已正式融入浙江全省一二线客服流程，这也标志着浙江公司客服特别是移动4G上网类投诉处理在国内率先进入大数据分析及全自动智能处理时代。数字客服APP上线以来，使用次数累计30余万次，日均点击量2000余次，定界准确度大于97%，构建了全新线上自助投诉处理新模式。

客户投诉处理智能化支撑平台上线后客服人员日均使用量高达1700次，并发调用峰值次数20次，平均投诉处理时长降幅高达25.6%，极大地提升了浙江全省投诉处理效率。值得称道的是，客户投诉处理智能化后在信令数据支撑完善的场景下正确率已经超越人工判断。客服人员作为最直接的使用者，其使用感受也得到改善，客服满意度平均分从此前的8.8分上升到9.2分。

至此，浙江移动在与用户距离最近的服务端，已经更往前迈动了步伐，走在了行业发展的前端，这同时也意味着在服务体验至上的今天，浙江移动更值得用户信赖！