承德联通提升内部管理促服务

承德联通提升内部管理促服务

河北承德联通从“一切为了客户”角度出发，从企业内部管理入手，锤炼团队，练好内功，为提升对外服务水平保驾护航。

有错必纠，零容忍。在承德联通客户服务部有一名“纠错”主管，专门负责分析各种投诉，厘清每一件投诉产生的原因，并确定责任单位及责任人。对于基层单位或服务人员自身原因引发的客户投诉，严格按件处罚。这就是承德联通服务管理中的纠错机制。对服务态度类、装移修不及时类、违反实名制要求类、违规定制类投诉有错必纠，零容忍。纠错机制为改善基层服务提供了有力抓手，避免了企业管理中的责任不清、推诿扯皮等现象，为服务规范的百分百执行提供了保障。

豁免清单，管理上升。引发客户投诉的原因多种多样，在内部管理中既要有错必纠，又不能“千篇一律”“一竿子打死”，保护了基层服务单位的积极性就保住了服务质量提升的原动力。对于非基层单位或服务人员自身原因引发的客户投诉，承德联通采取了容错管理。将这部分投诉纳入豁免清单，免于对基层单位的处罚，上升至管理部门进行解决。容错机制给予基层单位更多的话语权，使考核体系更加科学，保护了他们的工作积极性。

责任“倒逼”，压力传导。针对属于分公司管理原因引发的投诉启动责任倒逼机制，需市分公司后台支撑的问题由责任归属部门限时支撑解决。责任倒逼机制将服务压力传导至市分公司管理部门，将客户投诉变成了提升企业管理水平的宝贵资源，从根本上解决了一类投诉问题，真正实现了“大服务”。

通过以上措施，承德联通服务水平再上新台阶，投诉量显著下降，而投诉处理满意度也跃居河北联通第一位。